01ITSS認(rèn)證概述

       隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和深度應(yīng)用，運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)正在發(fā)生變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、成本攀升、行業(yè)利潤(rùn)逐漸降低是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)行業(yè)面臨的共性問題。在此背景下，多數(shù)運(yùn)維服務(wù)企業(yè)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)定位，根據(jù)市場(chǎng)需求，不斷改進(jìn)和提升運(yùn)維服務(wù)能力，但由于缺乏行業(yè)最佳實(shí)踐，導(dǎo)致運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)的難度增大、成本提高，甚至增加了選擇未來前進(jìn)方向的難度。

      在工業(yè)和信息化部（工信部）、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（標(biāo)準(zhǔn)委）的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)（ITSS工作組）研制的一套針對(duì)IT運(yùn)行維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)和一套提供IT服務(wù)的方法論即ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Information Technology Service Standards的縮寫）。

02ITSS包含的內(nèi)容

      ITSS認(rèn)證是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

      ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

      ITSS的組成要素，包括：人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource），簡(jiǎn)稱PPTR；

ITSS的生命周期，包括：

規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）

      從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù)。

部署實(shí)施（Implementing）

      在規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案。

服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Operation）

      根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)融合。

持續(xù)改進(jìn)（Improvement）

      根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，定期評(píng)審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)督管理（Supervision）

      本階段主要依據(jù)ITSS對(duì)IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。

簡(jiǎn)稱PIOIS。

03ITSS認(rèn)證各級(jí)條件（由低至高）

四級(jí)：

具有獨(dú)立法人地位；

已按照《運(yùn)維服務(wù)能力成熟度》四級(jí)特征和關(guān)鍵指標(biāo)建立了運(yùn)維服務(wù)能力體系，且已有效運(yùn)行三個(gè)月以上；

能夠提供運(yùn)維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)和過程等有效證據(jù)；

申請(qǐng)單位從事信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)滿一年以上。

三級(jí)：

      1.具有獨(dú)立法人地位；

      2. 已按照《運(yùn)維服務(wù)能力成熟度》三級(jí)特征和關(guān)鍵指標(biāo)建立了運(yùn)維服務(wù)能力體系，且已有效運(yùn)行三個(gè)月以上；

      3. 能夠提供運(yùn)維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)和過程等有效證據(jù)； 

      4.申請(qǐng)單位從事信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)滿二年以上。

二級(jí)：

     1.具有獨(dú)立法人地位； 

     2.已按照《運(yùn)維服務(wù)能力成熟度》二級(jí)特征和關(guān)鍵指標(biāo)建立了運(yùn)維服務(wù)能力體系，且已有效運(yùn)行三個(gè)月以上；

     3.能夠提供運(yùn)維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)和過程等有效證據(jù)；

     4. 持有《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS符合性證書》（運(yùn)維服務(wù)能力成熟度三級(jí)）滿一年以上。

一級(jí)：

     1.具有獨(dú)立法人地位；

     2. 已按照《運(yùn)維服務(wù)能力成熟度》一級(jí)特征和關(guān)鍵指標(biāo)建立了運(yùn)維服務(wù)能力體系，且已有效運(yùn)行六個(gè)月以上； 

     3.能夠提供運(yùn)維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)和過程等有效證據(jù)； 

     4.持有《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS符合性證書》（運(yùn)維服務(wù)能力成熟度二級(jí)）滿一年以上。

注：條件看似復(fù)雜，最重要還是要關(guān)注兩個(gè)因素：1.獨(dú)立法人地位。2.運(yùn)維合同。可以把合同發(fā)給我們來判斷是否能做？能做幾級(jí)？

04申請(qǐng)ITSS認(rèn)證的收益

促進(jìn)運(yùn)維業(yè)務(wù)的變革：

實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別，能夠?qū)\(yùn)維業(yè)務(wù)重新進(jìn)行審視和規(guī)劃，并以運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，提升運(yùn)維業(yè)務(wù)的附加值，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展。

提升運(yùn)維業(yè)務(wù)收入：

隨著ITSS的宣貫和推廣，越來越多的需方企業(yè)開始認(rèn)可ITSS認(rèn)證并作為選擇服務(wù)供應(yīng)商的一項(xiàng)條件，獲得ITSS認(rèn)證能為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更多的服務(wù)收入。

提高企業(yè)知名度：

通過ITSS認(rèn)證，能在行業(yè)內(nèi)有效提升自身的知名度，讓客戶更放心將運(yùn)維服務(wù)工作外包給通過認(rèn)證的企業(yè)，讓自己更有信心為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

提高運(yùn)維服務(wù)效率：

通過引入ITSS，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)可以以運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，建立量化的、流程化的運(yùn)維服務(wù)管理體系，分析運(yùn)維服務(wù)過程，為進(jìn)一步提升運(yùn)維服務(wù)效率找到提升空間。

降低運(yùn)維服務(wù)成本：

通過引入ITSS，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)可以建立運(yùn)維業(yè)務(wù)與運(yùn)維服務(wù)成本之間的關(guān)系，梳理各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)成本，準(zhǔn)確掌握運(yùn)維服務(wù)資源使用情況，平衡資源配置，有效降低運(yùn)維服務(wù)成本。

促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新：

通過引入ITSS，企業(yè)員工將建立以客戶需求和服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，在提升員工能力的同時(shí)，激發(fā)員工以業(yè)務(wù)視角創(chuàng)新服務(wù)，如軟件研發(fā)人員以客戶服務(wù)為導(dǎo)向改善軟件研發(fā)。

05ITSS 認(rèn)證周期及有效期

      辦理周期：3-4個(gè)月    

      證書有限期：3年，需進(jìn)行2次年審

06ITSS 認(rèn)證流程

       成立ITSS工作小組-學(xué)習(xí)ITSS標(biāo)準(zhǔn)-編制公司的ITSS體系文件 -貫標(biāo) -試運(yùn)行 -內(nèi)部評(píng)審 -管理評(píng)審 -選擇ITSS評(píng)估機(jī)構(gòu)-現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃-不符合項(xiàng)關(guān)閉-專家評(píng)審委會(huì)員評(píng)審（三級(jí)及以上）-證書獲取。

注：二級(jí)還需現(xiàn)場(chǎng)答辯。